Encantar vale mais que mil palavras!

Já dizia no contexto popular da comunicação: “Uma imagem vale mais que mil palavras”, e ainda vale. Mas quero falar aqui sobre o atual momento do marketing do encantamento, e como isso se relaciona com as estratégias que vão além do atrair e vender, e sim de como envolver, encantar e fidelizar clientes.

Vou partilhar uma história pessoal sobre duas marcas, o El Corte Inglés e a Nespresso, que me encantaram recentemente. Vou exemplificar como pequenas atitudes, como os detalhes, fazem a diferença no fluxo de vendas até o encantamento.

Bom, apenas para contexto, estou a morar em Portugal e logo precisei comprar novos utensílios e aparelhos domésticos. Aproveitei uma época dos saldos para ir ao El Corte Inglés, já sabia exatamente o que queria comprar e uma das coisas foi uma máquina de café. No Brasil já era cliente Nespresso por muitos anos, logo, procurei e optei pela marca aqui também. Para minha primeira surpresa, os preços estavam mais baixos do que eu esperava, então, fiz logo questão de pedir uma, mas infelizmente já tinha acabado o estoque e a fila de espera para novas unidades dessa máquina já tinham encerrado. Porém, a atendente do El Corte Inglés foi de uma simpatia e de uma qualidade incrível no atendimento, ela entendeu as minhas necessidades e dores (porque montar uma casa novamente não é fácil rs), ela então me passou uma informação valiosíssima: “Amanhã teremos os saldos dos saldos e alguns produtos terão mais 20% adicionais de desconto”. Ela me apresentou uma outra máquina da Nespresso, que estaria nessa condição de melhor desconto e pronto! Nem preciso dizer que voltei no dia seguinte só por causa da máquina e aproveitei para ver mais algumas coisas rs.

Muitas vezes participar no processo de decisão da compra do seu cliente é o diferencial no atendimento, não só para oferecer o que ele busca, mas entender suas reais necessidades e suas “dores”, a fim de ser muito mais que um canal de venda e sim um facilitador. Esse tipo de atitude encanta e fideliza o cliente, as chances dele retornar uma ou outras vezes para comprar aumentam consideravelmente. Além da transparência, que é um ponto alto. 


A vendedora fez todos os esforços para me vender o que eu queria. Mas quando ela percebeu que não teria mais disponibilidade da máquina, ela prontamente meu dicas ainda melhores.

Comprada a Máquina no dia seguinte, com o acréscimo dos 20% de desconto -Pasmem que comprei a máquina Nespresso por 23,90€ (quase de graça eu sei!) e vinha com aquelas 14 cápsulas padrão para degustação e com um bônus de 10€ para comprar em cápsulas de café-. Uma promotora muito simpática que estava no ponto de venda, fez meu cadastro e a encomenda das minhas cápsulas utilizando meu bônus.

A máquina levei na mesma hora e as cápsulas chegariam a minha casa nos próximos dias (sem custo).



Meu encantamento no pós-venda:

  • A Entrega! A Nespresso utilizou a transportadora Chronopost, que possibilita acompanhar em tempo real a encomenda. Não estou a falar apenas de e-mail com as notificação das etapas do pedido, estou falando de SMS avisando o horário de entrega e com link de monitoramento via GPS para saber onde está o transporte, além de um atendimento via site ou telefone para reagendar a entrega caso você não esteja em casa naquele dia e horário indicado. Utilizei o reagendamento via site e foi super tranquilo! No dia marcado recebi novamente outro SMS com monitoramento da minha encomenda e com horário de chegada. Foram pontualíssimos!

A entrega é tão importante quanto o momento da compra. Não tem nada mais frustrante do que comprar algo sem previsão de entrega ou encomendas atrasadas. O combinado sai mais barato, pode ser o básico: informando pelo menos o dia e uma hora marcada ou prevista. Até porque temos nossos compromissos e no horário da entrega precisa ter alguém em casa para receber! Outro ponto importante é a escolha dos parceiros chaves, que nesse caso foi a transportadora, escolher bons fornecedores que entreguem o mesmo nível serviço e de qualidade que a marca imprime.

  • A chegada dos produtos! para minha grata surpresa, além de receber minhas cápsulas (comprei 5 caixinhas), ganhei uma chávena (xícara) Touch Espresso. Não esperava ganhar esse presente, foi uma feliz novidade! Na minha percepção já tinha ganhado muito, com os descontos e com bônus nas cápsulas. Não estou reclamando, estou adorando! A degustação do café nessa chávena é ótima e ela é linda! Ela faz parte da coleção ‘Touch’ que une elegancia, design e tecnologia, feita para manter aroma e sabor do café!
  • A chegada dos produtos! para minha grata surpresa, além de receber minhas cápsulas (comprei 5 caixinhas), ganhei uma chávena (xícara) Touch Espresso. Não esperava ganhar esse presente, foi uma feliz novidade! Na minha percepção já tinha ganhado muito, com os descontos e com bônus nas cápsulas. Não estou reclamando, estou adorando! A degustação do café nessa chávena é ótima e ela é linda! Ela faz parte da coleção ‘Touch’ que une elegancia, design e tecnologia, feita para manter aroma e sabor do café!


Minhas impressões

  • Com olhar consumidor: na maioria das vezes consideramos que comprar determinados produtos com descontos ou comprar na sessão mais barata, nos limita a não ser agraciados com outros benefícios extras, além dos já conquistados. Por isso, quando recebemos um elemento surpresa, nos sentimos encantados e muitas vezes exclusivos.
  • Visão profissional: a estratégia de encantamento pode começar em uma ação promocional de vendas para atrair (preço, descontos e pague menos e leve mais), depois avançar para uma promoção mais envolvente, como as de experiências (amostra grástis, ganhe um bonus extra, ganhe um brinde, participe de um sorteio, faça um cadastro para receber benefícios e outros) e encantar no pós-venda. Imagina se depois de um determinado tempo da compra de um relógio, o cliente receber um cupom, por e-mail ou em casa, de um ‘vale baterias’ ou receber uma promoção exclusiva para troca das pulseiras! A dinâmica do encantamento é ‘entregar algo que o cliente adoraria receber, mas não tem qualquer expectativa sobre isso.’
  • Visão comercial: Não vou fazer contas, porque é notório que economizei bastante na minha compra. Mas no final das contas, restam as perguntas: o que a Nespresso me vendeu?! Como que ela rentabiliza?

Ela me vendeu produtos, serviços, qualidade e diferenciais… A grande verdade que a venda de máquinas é só uma das gamas de produtos da Nespresso, seu grande diferencial comercial vem da venda de cápsulas de café e acessórios. Em portugal, a venda de cápsulas de café só aumenta, segundo dados da Nielsen (2018) “O driver de crescimento tem sido o segmento das cápsulas, das quais os portugueses se tornaram fiéis consumidores. Este segmento apresentou uma taxa de crescimento cifrada nos dois dígitos -12% em cada um dos dois últimos anos móveis, aproximando-se dos 200 milhões de euros”.

Em resumo, precisava analisar esse caso pessoal. Enquanto profissional de Marketing só tenho a dizer que a estratégia e o operacional do processo de vendas do El Corte Inglés e do Pós-venda da Nespresso foram ótimos. Desde a abordagem no ponto de venda, a escolha do canal através de um bom parceiro chave, o El Corte Inglés para ação promocional, uma pessoa no PDVpara falar do produto e benefícios, até a chegada do produto a minha casa e por fim, uma boa surpresa na minha encomenda! Fiquei encantada com todo o fluxo de vendas e do pós-venda!


Como consumidora, fiquei feliz com a minha compra e mais encantada com a Nespresso!

Até breve.